歯科の「こんなの欲しかった」を、AIでつくる。
第4回｜新人スタッフ向け電話対応マニュアルをAIで作る
新人スタッフが電話に出るとき、「何を聞けばよいか分からない」「保留や折り返しの判断が難しい」「症状について質問されると困ってしまう」と感じることがあります。
教える側も、忙しい診療中に毎回同じ内容を説明するのは大変です。先輩によって言い回しや確認項目が違うと、新人スタッフも迷いやすくなります。
今回は、生成AIを使って、医院のルールに合わせた「電話対応マニュアル」のたたき台を作ります。
そのままコピーできるプロンプトと、新人が電話の横で確認できるA4基本チェックも用意しました。
- 対象：歯科医院院長・受付・歯科助手・教育担当者
- 難易度：初心者向け
- 所要時間：約15分
- 対応AI：ChatGPT・Claude・Gemini
今回のお悩み
新人スタッフへ電話対応を教えたいけれど、予約受付、変更、症状の相談、クレームなど、場面ごとの対応を整理する時間がない……。
電話に出る人によって、聞き取る項目や患者さんへの案内が変わってしまう……。
電話対応では、きれいな敬語だけでなく、「必要な情報を聞く」「正しく復唱する」「分からないことを自己判断しない」という共通手順が重要です。
AIを使うと何ができる？
- 電話を受けてから終了するまでの流れを整理できる
- 医院の方針に合わせた基本フレーズを作れる
- 予約、変更、症状相談などの場面別対応を作れる
- 電話メモと確認チェックを作れる
- 新人が自己判断せず、先輩へ確認する場面を整理できる
大切な考え方
AIが診断、緊急度、治療内容、薬、費用などを決めるのではありません。
新人スタッフは、患者さんの言葉を正確に聞き取り、必要な場面で歯科医師や責任者へつなぐ役割です。
そのまま使える完成プロンプト
以下のプロンプトをコピーし、【 】の部分を自院の内容へ書き換えてください。
「Copy」を押すと、プロンプト全文をコピーできます。
プロンプトの使い方
STEP 1 院内ルールを確認する
電話に出るときの言葉、予約変更、保留、折り返し、責任者へ報告する場面を確認します。
STEP 2 プロンプトをコピーする
「Copy」ボタンを押し、プロンプト全文をコピーします。
STEP 3 医院の情報を書き加える
【医院名】【電話受付時間】【予約ルール】などを、自院の内容へ置き換えます。実在する患者情報は入力しません。
STEP 4 生成AIへ貼り付ける
ChatGPT、Claude、Geminiなどの入力欄へ貼り付けて送信します。
STEP 5 院内でロールプレイする
完成した原稿を院長、受付責任者、教育担当者が確認し、新人と先輩で電話対応の練習を行います。
実際に作るとこうなる
完成見本は、A4縦1枚に次の内容をまとめています。
- 電話対応の基本5ステップ
- 新人が使いやすい基本フレーズ
- 自己判断せず確認する場面
- 電話メモの記入項目
- 指導者による確認欄
新人スタッフの教育や、電話対応のロールプレイに使用できる完成見本を用意しました。
実際に使用する際は、医院名・基本フレーズ・報告先などを自院のルールに合わせ、院長・受付責任者・教育担当者が確認してからご活用ください。
| Before 電話の受け方を口頭だけで説明し、聞き取る項目や報告の基準が人によって違う。 | AI活用 医院の予約・保留・折り返し・報告ルールを渡し、共通手順へ整理する。 | After 新人と指導者が同じチェックを見ながら練習でき、自己判断を防ぎやすくなる。 |
うまくいかない例と直し方
敬語だけを並べたマニュアルになる
きれいな言葉だけでなく、聞き取る項目、復唱、記録、報告まで順番に入れます。
症状から受診の緊急度を決めている
新人やAIだけで判断せず、患者さんの言葉を記録して歯科医師・責任者へ報告する流れにします。
保留時間が長くなる
保留前に了承を得て、確認に時間がかかる場合は折り返しへ切り替えるルールを加えます。
電話番号や予約日時の聞き間違いが起きる
重要事項を最後に復唱し、電話メモへ記録してから電話を終了します。
クレームへその場で約束してしまう
反論や補償の約束をせず、内容を記録して責任者へ引き継ぐ手順にします。
もう一歩よくする追加指示プロンプト
1．新人向けに短くする
電話の横へ置けるA4縦1枚のチェックにするため、1項目を25文字以内へ短くしてください。
2．ロールプレイを作る
新人役と患者役に分かれ、新患予約、予約変更、症状相談の3場面を練習できる会話例を作ってください。
3．忙しい時間帯向けにする
診療中で担当者がすぐに電話へ出られない場合の、保留・折り返し案内を追加してください。
4．クレーム対応を練習する
患者さんの話を遮らずに聞き、事実を記録し、責任者へ引き継ぐ会話例を作ってください。反論や補償の約束は入れないでください。
5．電話メモを改善する
聞き漏れを防ぐため、日時、氏名、連絡先、用件、希望、対応内容、引継先を記入できる電話メモにしてください。
ChatGPT・Claude・Geminiで使うときのポイント
今回のプロンプトは、ChatGPT、Claude、Geminiなどの生成AIで使用できます。
- 長すぎる場合は、基本手順と場面別対応を分けて作る
- 医院独自の予約・保留・報告ルールを箇条書きで渡す
- 患者個人情報を入力しない
- 症状や緊急度をAIだけで判断しない
- 各サービスの機能や利用上限は変わるため、公開時点の公式案内を確認する
無料プランでも、基本的な電話対応マニュアルのたたき台作成から試せます。長い院内資料をまとめて整理する場合や、既存マニュアルをファイルで確認する場合は、利用上限とファイル機能を確認してください。
無料プランから始めて大丈夫です
このテーマは、まず無料プランで文章のたたき台を作るだけでも十分に試せます。最初から有料プランが必要とは限りません。
一方で、複数の院内資料をまとめて見直す、ファイルを何度も分析する、画像や長い作業工程を使う、といった場面では、有料プランの方が作業しやすいことがあります。OpenAIはPlusについて、Freeより広いモデル・ツールへのアクセスや高い利用上限を案内しています。ただし上限や利用できる機能は変わるため、公開時点の公式情報で確認します。
個人情報・医療安全のお願い
入力しない情報
実在する患者さんの氏名、生年月日、住所、電話番号、患者番号、予約情報、症状の詳細などを生成AIへ入力しないでください。練習用の例は、個人を特定できない架空の内容にします。
電話対応では、次の内容を新人やAIだけで決めません。
- 診断や受診の緊急度
- 治療内容や治療方針
- 薬の使用や中止
- 治療費や保険算定
- クレームへの補償や医院としての約束
- 患者情報を第三者へ伝えてよいか
必ず歯科医師、受付責任者、教育担当者など、医院で定めた責任者へ確認してください。
次回予告
第5回は「患者さん向け定期検診・リコール案内をAIで作る」です。患者さんを急かさず、定期的なお口の確認につながる、やさしい案内文を作ります。
